12393
12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺，通過統一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。
醫(yī)保服務熱線接聽規(guī)則
參保人撥打"區(qū)號+12393"時，電話將直接轉至對應統籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號，則由撥出地醫(yī)保部門負責受理。系統支持通過語音提示選擇參保地，自動轉接至對應統籌區(qū)服務專線。
服務內容
12393醫(yī)療保障電話服務內容如下：
- 法規(guī)解析：詳細說明醫(yī)保政策條款及政務服務操作規(guī)范。
- 信息核驗：提供全省醫(yī)保部門聯絡信息查詢，個人與單位參保明細核查服務。
- 業(yè)務預辦：醫(yī)保賬戶轉移、密碼修改等事項可電話發(fā)起流程，部分業(yè)務（如異地備案）需結合醫(yī)保服務平臺或線下窗口補充材料完善手續(xù)。
- 監(jiān)察通道：受理醫(yī)保領域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報，確保問題閉環(huán)處理。
- 互動平臺：接收參保人對政策調整、經辦效率及服務質量的改進意見。
服務時段說明
12393熱線全天候提供智能語音應答服務，用戶撥打后可通過語音菜單快速匹配咨詢需求，獲得實時響應。人工坐席服務時間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定節(jié)假日除外），具體時間以各統籌區(qū)醫(yī)保部門公告為準。
服務機制
12393服務熱線建立省級集中受理、分級分類處置、歸口管理、限時限結的工作體系。群眾來電由省級平臺統一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時回應咨詢，遇復雜事項則生成電子工單轉派至對應職能部門。承辦單位須在指定工作日內完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結果，實現全流程閉環(huán)管理。
服務評價
各級醫(yī)保部門圍繞服務全鏈條建立四維評價體系：針對接線人員，設置“來電接通率”“解答正確率”“服務好評率”“回訪完成率”等量化考核指標；針對轉辦事宜，則通過“部門響應速度”“處置規(guī)范度”“工單辦結達標率”等維度跟蹤評價。上述數據統一接入醫(yī)保系統行風建設專項評估，實現服務閉環(huán)管理。
12393為全國統一醫(yī)保服務熱線，因咨詢量較大可能存在排隊等候情況。如遇緊急事務建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當地醫(yī)保經辦機構咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請致電人社服務熱線12333或政務服務便民熱線12345進行咨詢。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務內容可能存在因政策調整導致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務信息，實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經辦機構最新規(guī)定為準。
