12393
12393是國(guó)家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國(guó)統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個(gè)人賬戶實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。
12393熱線使用指南
當(dāng)致電包含區(qū)號(hào)的12393號(hào)碼（如010-12393）時(shí)，自動(dòng)分配到對(duì)應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保中心。直接撥打12393將連接至當(dāng)前所在地醫(yī)保部門(mén)。系統(tǒng)提供語(yǔ)音導(dǎo)航功能，參保人可通過(guò)選擇參保地區(qū)代碼實(shí)現(xiàn)跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)接。
服務(wù)內(nèi)容
醫(yī)保服務(wù)熱線包含以下功能：
- 政策指引：提供醫(yī)保法規(guī)、辦事流程的權(quán)威解答。
- 數(shù)據(jù)查詢：覆蓋全省醫(yī)保機(jī)構(gòu)信息查詢，支持個(gè)人/單位參保狀態(tài)在線核驗(yàn)。
- 跨域業(yè)務(wù)：辦理醫(yī)保轉(zhuǎn)移、卡密修改等事項(xiàng)，異地就醫(yī)等業(yè)務(wù)可提交初步申請(qǐng)，需配合醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)提交補(bǔ)充材料完成審批。
- 問(wèn)題受理：對(duì)醫(yī)保服務(wù)不滿或發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可通過(guò)熱線反映，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單跟蹤處理。
- 建言通道：開(kāi)放政策制定、服務(wù)優(yōu)化等領(lǐng)域的建議提交通道。
熱線服務(wù)時(shí)間安排
該熱線支持24小時(shí)自助語(yǔ)音服務(wù)，撥打后按語(yǔ)音指引可完成基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查詢。人工咨詢時(shí)段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實(shí)際服務(wù)時(shí)間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。
服務(wù)機(jī)制
該服務(wù)熱線采取"省級(jí)統(tǒng)收-分類轉(zhuǎn)辦-限時(shí)處置-結(jié)果反饋"的標(biāo)準(zhǔn)化流程。當(dāng)群眾撥打12393時(shí)，省級(jí)接聽(tīng)中心即時(shí)響應(yīng)，簡(jiǎn)單咨詢當(dāng)場(chǎng)解答，疑難問(wèn)題形成電子工單轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。各承辦部門(mén)須按預(yù)定時(shí)限完成辦理，并通過(guò)原受理渠道將處理結(jié)果反饋來(lái)電人，確保群眾訴求"件件有落實(shí)、事事有回音"。
服務(wù)評(píng)價(jià)
為提升服務(wù)效能，醫(yī)保系統(tǒng)推行雙軌考評(píng)機(jī)制：一方面對(duì)接線員實(shí)施“接聽(tīng)及時(shí)率”“解答準(zhǔn)確率”“滿意度評(píng)分”“回訪執(zhí)行率”等多維度考核；另一方面對(duì)12393轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)建立“工單處理時(shí)效”“服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)”“問(wèn)題解決率”等量化標(biāo)準(zhǔn)，并將兩項(xiàng)結(jié)果同步納入醫(yī)療保障機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)年度考核指標(biāo)。
12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道，高峰時(shí)段需耐心等待接通。對(duì)于時(shí)效性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)需求，推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場(chǎng)辦理更快捷。注意：尚未實(shí)行醫(yī)保單獨(dú)管理的區(qū)域，參保人可撥打綜合服務(wù)電話12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345獲取相關(guān)信息。
以上電話信息整理來(lái)源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過(guò)官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。