12393
12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺,通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。
醫(yī)保服務熱線接聽規(guī)則
參保人撥打"區(qū)號+12393"時,電話將直接轉至對應統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例,將由北京市醫(yī)保中心進行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號,則由撥出地醫(yī)保部門負責受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地,自動轉接至對應統(tǒng)籌區(qū)服務專線。
服務內容
12393醫(yī)療保障電話服務內容如下:
- 法規(guī)解析:詳細說明醫(yī)保政策條款及政務服務操作規(guī)范。
- 信息核驗:提供全省醫(yī)保部門聯(lián)絡信息查詢,個人與單位參保明細核查服務。
- 業(yè)務預辦:醫(yī)保賬戶轉移、密碼修改等事項可電話發(fā)起流程,部分業(yè)務(如異地備案)需結合醫(yī)保服務平臺或線下窗口補充材料完善手續(xù)。
- 監(jiān)察通道:受理醫(yī)保領域工作投訴及違法違規(guī)行為舉報,確保問題閉環(huán)處理。
- 互動平臺:接收參保人對政策調整、經(jīng)辦效率及服務質量的改進意見。
服務時段說明
12393熱線全天候提供智能語音應答服務,用戶撥打后可通過語音菜單快速匹配咨詢需求,獲得實時響應。人工坐席服務時間為工作日9:00-12:00及13:00-17:00(法定節(jié)假日除外),具體時間以各統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門公告為準。
服務機制
該服務熱線采取"省級統(tǒng)收-分類轉辦-限時處置-結果反饋"的標準化流程。當群眾撥打12393時,省級接聽中心即時響應,簡單咨詢當場解答,疑難問題形成電子工單轉至責任單位。各承辦部門須按預定時限完成辦理,并通過原受理渠道將處理結果反饋來電人,確保群眾訴求"件件有落實、事事有回音"。
服務評價
各地醫(yī)保機構構建了績效導向的考核機制,將接線員“呼入響應時效”“服務滿意度”“解答精準度”“訴求回訪覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動態(tài)監(jiān)測,并同步將12393轉辦工單的“處理時效”“服務規(guī)范度”“工單辦結率”等指標,列入各級醫(yī)保部門行風建設專項評估體系,形成服務質量全流程監(jiān)管閉環(huán)。
12393醫(yī)保咨詢專線作為官方指定渠道,高峰時段需耐心等待接通。對于時效性較強的業(yè)務需求,推薦到所屬醫(yī)保中心現(xiàn)場辦理更快捷。注意:尚未實行醫(yī)保單獨管理的區(qū)域,參保人可撥打綜合服務電話12333或政務服務便民熱線12345獲取相關信息。
以上電話信息整理來源于以下鏈接:https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用,所述服務內容可能存在因政策調整導致的變更,建議通過官方渠道核實最新服務信息,實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機構最新規(guī)定為準。