12393

12393是國家醫(yī)療保障局設(shè)立的全國統(tǒng)一醫(yī)保服務(wù)熱線，面向參保群眾提供四大核心服務(wù)：醫(yī)保政策權(quán)威解讀、個(gè)人賬戶實(shí)時(shí)查詢、業(yè)務(wù)辦理流程指引以及投訴建議受理反饋。

12393熱線使用指南

當(dāng)致電包含區(qū)號的12393號碼（如010-12393）時(shí)，自動(dòng)分配到對應(yīng)統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保中心。直接撥打12393將連接至當(dāng)前所在地醫(yī)保部門。系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航功能，參保人可通過選擇參保地區(qū)代碼實(shí)現(xiàn)跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)接。

服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)保服務(wù)熱線包含以下功能：

• 政策指引：提供醫(yī)保法規(guī)、辦事流程的權(quán)威解答。
• 數(shù)據(jù)查詢：覆蓋全省醫(yī)保機(jī)構(gòu)信息查詢，支持個(gè)人/單位參保狀態(tài)在線核驗(yàn)。
• 跨域業(yè)務(wù)：辦理醫(yī)保轉(zhuǎn)移、卡密修改等事項(xiàng)，異地就醫(yī)等業(yè)務(wù)可提交初步申請，需配合醫(yī)保服務(wù)平臺或現(xiàn)場提交補(bǔ)充材料完成審批。
• 問題受理：對醫(yī)保服務(wù)不滿或發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可通過熱線反映，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單跟蹤處理。
• 建言通道：開放政策制定、服務(wù)優(yōu)化等領(lǐng)域的建議提交通道。

服務(wù)時(shí)段指南

熱線提供7×24小時(shí)自動(dòng)語音應(yīng)答，通過智能分流快速響應(yīng)常規(guī)咨詢。人工專席服務(wù)時(shí)間為法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00，各統(tǒng)籌區(qū)可能存在時(shí)段微調(diào)，請以當(dāng)?shù)蒯t(yī)保服務(wù)窗口公告時(shí)間為準(zhǔn)。

服務(wù)機(jī)制

12393服務(wù)熱線建立省級集中受理、分級分類處置、歸口管理、限時(shí)限結(jié)的工作體系。群眾來電由省級平臺統(tǒng)一接聽，接線人員按照政策規(guī)定即時(shí)回應(yīng)咨詢，遇復(fù)雜事項(xiàng)則生成電子工單轉(zhuǎn)派至對應(yīng)職能部門。承辦單位須在指定工作日內(nèi)完成處置，并通過原路徑向群眾反饋辦理結(jié)果，實(shí)現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。

服務(wù)評價(jià)

各地醫(yī)保機(jī)構(gòu)構(gòu)建了績效導(dǎo)向的考核機(jī)制，將接線員“呼入響應(yīng)時(shí)效”“服務(wù)滿意度”“解答精準(zhǔn)度”“訴求回訪覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動(dòng)態(tài)監(jiān)測，并同步將12393轉(zhuǎn)辦工單的“處理時(shí)效”“服務(wù)規(guī)范度”“工單辦結(jié)率”等指標(biāo)，列入各級醫(yī)保部門行風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)評估體系，形成服務(wù)質(zhì)量全流程監(jiān)管閉環(huán)。

通過12393醫(yī)保服務(wù)熱線咨詢時(shí)，由于話務(wù)繁忙可能需要較長時(shí)間等待。建議緊急事項(xiàng)優(yōu)先選擇線下服務(wù)大廳辦理，當(dāng)面溝通效率更高。特別說明：醫(yī)保社保未分立地區(qū)請直接聯(lián)系人社綜合熱線12333或政務(wù)服務(wù)便民熱線12345進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm

本文僅作參考使用，所述服務(wù)內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導(dǎo)致的變更，建議通過官方渠道核實(shí)最新服務(wù)信息，實(shí)際業(yè)務(wù)辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)最新規(guī)定為準(zhǔn)。