12393
12393醫(yī)療保障服務專線是國家醫(yī)療保障局面向全國參保群眾設立的公共服務平臺，通過統(tǒng)一號碼提供醫(yī)保政策解讀、參保信息核驗、業(yè)務辦理指引及投訴建議處理等一站式便民服務。
醫(yī)保服務熱線接聽規(guī)則
參保人撥打"區(qū)號+12393"時，電話將直接轉(zhuǎn)至對應統(tǒng)籌區(qū)醫(yī)保部門。以撥打010-12393為例，將由北京市醫(yī)保中心進行接聽。若直接撥打12393未加區(qū)號，則由撥出地醫(yī)保部門負責受理。系統(tǒng)支持通過語音提示選擇參保地，自動轉(zhuǎn)接至對應統(tǒng)籌區(qū)服務專線。
服務內(nèi)容
12393醫(yī)療保障熱線涵蓋五大核心服務：
- 政策解答：解讀醫(yī)保政策法規(guī)，指導政務服務事項辦理流程。
- 數(shù)據(jù)檢索：支持查詢?nèi)♂t(yī)保機構(gòu)地址及聯(lián)系方式，協(xié)助核查個人/單位參保狀態(tài)。
- 線上預審：受理參保轉(zhuǎn)移、醫(yī)?？艽a變更、跨省就醫(yī)備案等業(yè)務申請，部分項目（如異地備案）需通過醫(yī)保平臺或窗口補充材料完成最終辦理。
- 問題反饋：接收并記錄醫(yī)保相關(guān)投訴舉報，按流程轉(zhuǎn)交責任部門處理。
- 民意征集：收集群眾對醫(yī)保政策、服務流程及工作人員服務質(zhì)量的改進建議。
熱線服務時間安排
該熱線支持24小時自助語音服務，撥打后按語音指引可完成基礎業(yè)務查詢。人工咨詢時段為周一至周五上午9:00-12:00、下午13:00-17:00，實際服務時間可能因地區(qū)存在差異，建議參照參保地醫(yī)保局最新通知。
服務機制
該熱線服務采用三級響應機制：省級平臺集中接聽來電，能即時解答的當場處理；需跨部門協(xié)調(diào)的訴求，生成標準化工單轉(zhuǎn)至對口單位專項辦理。各責任部門接收工單后，須在系統(tǒng)規(guī)定時限內(nèi)完成處置，并通過熱線平臺向群眾反饋最終結(jié)果，實現(xiàn)從受理到辦結(jié)的全過程可追溯管理。
服務評價
各地醫(yī)保機構(gòu)構(gòu)建了績效導向的考核機制，將接線員“呼入響應時效”“服務滿意度”“解答精準度”“訴求回訪覆蓋率”等數(shù)據(jù)納入動態(tài)監(jiān)測，并同步將12393轉(zhuǎn)辦工單的“處理時效”“服務規(guī)范度”“工單辦結(jié)率”等指標，列入各級醫(yī)保部門行風建設專項評估體系，形成服務質(zhì)量全流程監(jiān)管閉環(huán)。
12393為全國統(tǒng)一醫(yī)保服務熱線，因咨詢量較大可能存在排隊等候情況。如遇緊急事務建議優(yōu)先選擇線下窗口辦理，直接前往當?shù)蒯t(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)咨詢可提高處理效率。特別提醒：若您所在地區(qū)醫(yī)保社保仍屬合并管理，請致電人社服務熱線12333或政務服務便民熱線12345進行咨詢。
以上電話信息整理來源于以下鏈接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文僅作參考使用，所述服務內(nèi)容可能存在因政策調(diào)整導致的變更，建議通過官方渠道核實最新服務信息，實際業(yè)務辦理請以各地醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)最新規(guī)定為準。
